נכנסה פנייה. מה עושים עכשיו?
הפנייה צריכה להגיע למקום מוסכם ולהיות משויכת לאחראי. רושמים תאריך, מקור, פרטי קשר והצורך שהגולש ציין. הודעת אישור יכולה להסביר שהפרטים התקבלו ומתי צפוי מענה, אבל אין להציג הודעה אוטומטית כשיחה אישית שכבר התקיימה.
אילו סטטוסים כדאי להגדיר?
אפשר להתחיל מחדש, לא עונה, לא רלוונטי, ליד איכותי, נקבעה פגישה ונסגרה עסקה. לכל סטטוס מוסיפים פעולה הבאה ותאריך. אם פנייה אינה מתאימה, רושמים סיבה תמציתית, כגון שירות שאינו מוצע, במקום לצבור הערות לא אחידות.
איך קובעים זמני תגובה?
מגדירים שעות טיפול ויעד שהצוות מסוגל לעמוד בו. מודדים זמן לפנייה ראשונה וזמן עד שיחה בפועל. אין להבטיח מענה מיידי אם העסק אינו ערוך לכך. מחוץ לשעות הפעילות אפשר להציג צפי ברור ולתזמן משימה לצוות.
איך מבצעים מעקב המשך מועיל?
ממשיכים בהתאם לבקשת הפונה ולהקשר השיחה: תשובה לשאלה, מידע שחסר או תיאום מועד אחר. מפסיקים כאשר הפונה מבקש זאת. אין צורך לשלוח שוב ושוב את אותה הודעה. מערכת טובה שומרת את ההקשר ומונעת פניות כפולות מאנשי צוות שונים.
מה מחזירים למנהל הקמפיין?
מסכמים לפי מקור כמה פניות התאימו, כמה הפכו לפגישות וכמה נסגרו. בודקים גם אם צוות אחד או שעות מסוימות משפיעים על שיעור המענה. שינוי באיכות הפניות עשוי לנבוע מהמודעה, מהטופס או מהטיפול, ולכן מנתחים אותם יחד. השלב הראשון יכול להיות גיליון מסודר; אוטומציה מגיעה לאחר שהוגדר התהליך.